スキマ時間に読める経営情報Web Magazine ファースト・ジャッジfrom2011

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サービスにおける期待値と満足度を分類して考える

人から紹介されて初めていくお店。 紹介された時点で期待値は高まっています。 期待値を上回ったときは満足。 期待値より下だったときは、普通。 もしくは、がっかり。 消費者の満足度は不明確な領域と言われていますが、提供側の企業は正確に知っておきたい部分です。 その点を考えてみたいと思います。