【fjコンサルタンツ365日Blog:3563投稿目】

溢れる

昨日は過剰生産について取り上げました。

今日は過剰品質について考えてみたいと

思います。

 

過剰品質とは

過剰品質とは「顧客が求めている以上の

品質を提供している」ことです。

 

製造業だけでなくサービス業でも

過剰品質となっている部分があります。

 

製造業では、顧客が求めていない部分を

作り込んだりすることは過剰品質に

当たります。

 

サービス業ならば、少人数の方が求めていた

サービスを前面展開していることが

過剰品質の一部に当たります。

 

製造業は品質向上の成功体験が強い

日本は戦後、品質を向上させ海外へと

製品を進出していった経緯があります。

 

戦後のQC活動(クオリティ・コントロール)が

デミング博士(米国)によって広められましたが

米国より先に普及定着したのが日本なのです。

(日本の成功を、後に米国に持ち帰っています)

 

製造業では品質を向上させたことで成功したという

体験が根強いのです。

 

そのため、「品質向上」が目的だったのにも

かかわらず、品質向上が手段となってしまう

企業もあるのです。

 

盲目的に「顧客は品質を求めている」と

思い込みながらプロセスを組んでしまう

現象です。

 

もしくは、他社の製品ばかりを見て

他社より「良い品質」を求める現象の

ことを指しています。

 

重要を見極める

品質の差で明らかに販売量が変わる

業界は品質を求めても問題ありません。

 

しかし、品質の差が微小であり、しかも

顧客がその品質の差を感じない程度で

あれば品質競争をする必要があるのかが

問われていると感じています。

 

顧客がわからないような品質の差を

コストをかけて行うことに疑問が

出てくることがあるのです。

 

こだわりの商品も世の中にはあるので

品質はこだわった方が良いとされていますが

顧客ニーズから外れたポイントに目を奪われると

本質を見失います。

 

「本当にその品質を顧客が求めていますか」と

振り返るべき時期なのかもしれません。

 

人手不足で目覚めさせられた過剰品質

幸い、最近では人で不足のため過剰品質が

見直されています。

 

サービス業では、

店舗の営業時間が短縮されたり、

休日を増やしたりして過剰品質を

見直しています。

 

小売店や運送業などは深刻な人手不足のため

こうした変更が目立ちます。

 

製造業では耐久性のレベルを考慮し始めた

製造業では、商品や部品の耐久性を

考慮し始めました。

 

耐久性という品質を求めるとコストに

跳ね返ります。

 

そうなると販売価格も上がり販売量に

影響が出てしまうからです。

 

たとえば買い替え周期が3年程度の商品で

あれば3年間の耐久性があればいい、という

割り切りをするメーカーが現れます。

 

耐久性5年という品質基準を設けている企業は

価格競争では負けてしまうのです。

 

耐久性が顧客の求めている内容であれば

求めていく品質になりますが、そうで

なければ過剰品質でありコスト高です。

 

外野から見ていて

日本製:海外製

という図式でこの過剰品質の考え方が

対立していると感じています。

 

このように過剰品質を見極めると

適正な商品がつくることができ

顧客にとって最適な商品となります。

 

こうした品質の最適化ができる

企業になることが時代に求められて

いると感じます。