fjコンサルタンツ 経営情報Blog

〜隠れた事実を見抜き、現場を変え、経営の壁を超える。経営者の思考法 経営の展開図を公開〜

減らしていいことと過剰サービス

減らしていいことと過剰サービス

【fjconsultants365日Blog:3677投稿目】〜1日3分、3ヶ月で1冊分の知識転移〜

スマートカート

無人のコンビニAmazonゴーが話題に

なりましたが、スーパーマーケットも

無人レジなどを導入し始めています。

 

日本ではレジのところでセルフ精算レジを

導入するところもよく見かけるように

なりました。

 

日本では人手不足のためセルフ精算レジの

普及が進んでいます。

 

しかし、世の中的にはレジが無人という

方向へ到達するのがゴールのようです。

 

上記動画はスマートカートというシステム。

カートに入れた商品が自動で認識されて

レジを通らず精算が終わります。

 

これならばレジは不要。

無人化がスーパーマーケットでも可能に

なるわけです。

 

コンビニはレジ無人化が進む

コンビニはスーパーと比較してレジの

無人化が一気に進むでしょう。

 

人財募集の手間とコストを考えると

無人レジへと一気に進むと考えて

います。

 

単なる商品の購入は無人化されても

顧客は不満を言わないと感じます。

 

というのも、現在コンビニのレジ

接客レベルは落ちているので、

それなら無人化の方がストレスが

軽減されることもあるからです。

 

 

コンビニの過剰サービス

「あれ、いらないですよね」

とあるコンビニのコーヒーサービスの

ことが話題になったことがあります。

 

コンビニコーヒーはレジで支払いが

終わるとカップを渡されます。

 

セルフでコーヒーを入れることになります。

しかし、1社だけ店員さんがコーヒーを

入れてくれるサービスがあります。

 

これ、顧客から見て過剰サービスに

見えてしまいます。

 

人がやってもらうサービスを待つ時間より

機械に自分で置いてセルフで行う時間の

方がストレスが少ないのです。

 

待ち時間の感覚が違うのです。

自分で行った方がなんとなく短く感じる

のです。

 

店側で行うというコンセプトはわかりますが

顧客側から見ればセルフで行うという選択肢も

ほしいと感じるところです。

減らしていいところ

このように見てくると何でも

無人化すればいいというわけでもなく

顧客側から見て

・ストレスになっている

ことだけは無人化、セルフに移行しても

問題がないということになります。

 

サービス提供側が顧客にとって良かれ

と思って行うことも逆に顧客には負担に

感じている現実があることを認識して

おくべきです。

 

これ、経営では

・現場を知っている経営者

だけが対応できます。

 

経営学を学んだだけだと差別化された

コンセプトをつくることだけに注力しがちです。

 

しかし、そのコンセプトを判断し評価するのは

顧客です。

 

顧客が満足しているのか、そうでないのか、を

理解できる経営者でなければ今の時代、経営は

継続しないと言われています。

 

減らしていいものと過剰サービスの違いが

わかる経営者でいたいと感じます。