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変化率を読み顧客継続の精度を上げる

変化率を読み顧客継続の精度を上げる

【fjconsultants365日Blog:4,024投稿目】
~経営には優先順位がある~経営コンサルタント藤原毅芳執筆

顧客満足度を上げる、は古いのか?

「お客様に満足いただくことが目指すべきところだ」と
スタッフに伝えているリーダーは、世の中の流れから後退している
可能性が出てきました。

顧客満足度を上げるという視点では顧客からの支持が得られない
からです。
顧客が進化し、競合も進化し、「顧客満足度」の視点で
仕事をしているかぎり遅れていくのです。

この部分、スピード速いです。
思ったより速く進みます。

振り返ればわかりますがキャッシュレス化が進み、支払うときに
「キャッシュレス不可」
だと軽くストレスを感じませんか。

笑顔で接客されてもキャッシュレス不可だと支持されない状況に
なっているのです。

では、何を目指していけばいいのか?
顧客満足ではなく、何の指標を経営では目指すべきなのか?
その点について今回考えてみたいと思います。

キャッシュレス還元

effortless

『satisfaction』ではなく『effortless』である、
という表現があります。

具体的には

セールス ・コンサルタントのマシュ ー ・ディクソンさんが約 1 0万人に
対して行った調査です 。
それによればブランドと顧客を結びつけるものは

 「 S a t i s f a c t i o n 」ではなく
 「 E f f o r t l e s s 」である。

・・・満足度とロイヤリティの相関はほとんどなく 、それよりも 、
簡単であること 、
努力を要させないこと 、
イライラさせないこと
の方が相関する

「恐れながら社長マーケティングの本当の話をします」

とあります。

ようするに顧客は、満足が当たり前になり、その上を求めている
のです。
高度化しているということ。

「顧客満足を高める」という言葉から発生する行動では不足している
状況になってしまったのです。

単に商品サービスを提供するだけでは到達できない地点を
顧客が求めている事実があるのです。

この「effortless」という言葉から想像できるゴール地点が
今までより高い地点にあることは理解できるのでは
ないでしょうか。

飛行機

カスタマーサクセス

effortless以外にも、似たような概念の言葉があります。
『カスタマーサクセス』です。
セールスフォースドットコムが提唱しはじめた概念です。

顧客と継続的に付き合いを持続させるには顧客のサクセス
(成功といえる事象)を達成させること。
そう解釈しています。

単なる満足では継続しない。
顧客の成功を実現するパートナーになる必要があると説いています。
(参考)
https://www.businesscreation.jp/2018/08/03

まとめ

顧客は進化する。
対応は高度化する。
結果、企業側はさらなる成長を求められる。
このスパイラルに終わりはありません。

理想は顧客の進化より先回りしておく。
半歩先でもいいので進んでおくこと。

これから数年は変化率が大きくなります。
2020年は2019年より変化率が大きく、
2021年は2020年よりさらに変化率が大きくなる。
そんな年になるでしょう。

今日もビジネスパートナーと時代の先読みについて
打ち合わせをしプロジェクトを考えました。
すり合わせているのは、変化率の大きさです。
変化率の読みが今後の予想的中率につながると考えています。