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~経営には優先順位がある~経営コンサルタント藤原毅芳執筆

心理プロセスの基本

Webで商品を購入する。
当たり前になりつつあります。

最近、旅行代理店の店舗が少なくなっていると感じませんか。
駅前一等地に立地していた旅行代理店が閉店しているのを
目にします。

これもツアーの申し込みをWebでするようになっているからです。
シニア層がWebで申し込みするのが増えているのでしょう。

こうしたWebで購入するときの心理プロセスは独特のものが
あります。

その内容と変遷を基本からまとめてみたいと思います。

AIDMA

もっとも知られている心理プロセスがAIDMAです。
商品を認知してから購入までのプロセスになります。
内容は下記のとおり。

  • Attention →注意
  • Interest  →関心・興味
  • Desire →欲求
  • Memory →記憶
  • Action →行動(購入)

ある商品がふと目に入る。
いわゆる「フックする」という瞬間。
これがAttention。
自分のアンテナにひっかかった商品が気になる。
気になってくる段階。
これがInterest。
その後に、「欲しい」という欲求が芽生える。
これがDesire。
ここまで来ると、もう頭から商品が離れない。
ここがMemory。
そして最後に購入するという流れ。Action

AIDAからAISASへ

心理プロセスは時代によってすぐに変わります。
その点を考えるとWebは使われるWebツールが変化する
たびに、こうした心理プロセスが新しくなっていくということ。

単なる通販サイトがメインだったころから、今度は検索重視になり
そして、SNSが主体になれば「共有」がキーワードになっているのです。

AIDA

AIDAは顧客の心理段階をあらわしています。
マーケティングだけでなく、セールスで使われることがある内容です。
内容は下記のとおり。

  • Attention →注意喚起
  • Interest  →関心を引く
  • Desire →欲求をもたせる
  • Action →行動を起こさせる(購入)

顧客の注意を喚起する
→顧客の関心を引く
→顧客の欲求をもたせる
→顧客に購入の行動を起こさせる
という心理段階です。

実演販売などはこの心理段階をうまく利用した販売手法。
それがWebでは、動画で同じことが行われています。

AISAS

AISASはAIDMAの後に提唱されたWebにおける顧客の購入行動
プロセスです。

検索と共有が強調されています。
いわゆるSNSが広がったためにプロセスが新しくなったということ。

  • Attention →注意
  • Interest  →関心・興味
  • Search →検索
  • Action →行動(購入)
  • Share →情報共有

ツールの変化を想像すれば、このAISASもすんなり理解できると
思います。

AISCEAS

AISCEASはAISASより詳細にプロセスを考えている内容です。
比較する、というプロセスが新たに加わっています。

通販も必要なモノを買う場合と、買い物自体を楽しむときと
2通りに分かれます。

買い物自体を楽しむときは、「比較する時間」が最大の楽しみに
なるのです。

「なかなか決まらない」ことがかえって楽しいと感じる人も
いるということです。
高額商品になればなるほど、時間をかけて失敗がないように
比較・検討するものです。

時間をかければかけるほど、楽しみも大きくなるということです。

  • Attention →注意
  • Interest  →関心・興味
  • Search →検索
  • Comparison →比較
  • Examination →検討
  • Action →行動(購入)
  • Share →情報共有

まとめ

こうしてWebにおける顧客心理プロセスの基本を見ると
変遷しているのがわかります。

今後もまた新しいプロセスモデルが提唱されるでしょう。
常に顧客心理は少しずつ変化しているということです。
その点を忘れずに日々のビジネスを組立てていきたいところです。

【出典】
https://m-repo.lib.meiji.ac.jp/dspace/bitstream/10291/20402/1/keieironshu_66_1_129.pdf